Gruppo Capri, l’AI accelera il retail e sostiene un modello di crescita omnicanale (anche in franchising)

Il futuro del fashion retail passa da una combinazione sempre più stretta tra innovazione tecnologica e modelli di sviluppo flessibili. È in questa direzione che si muove il Gruppo Capri, protagonista all’Agentforce Summit di Milano con un caso concreto di integrazione dell’intelligenza artificiale nei processi aziendali.

Fondat nel 1988 a Napoli da Nunzio Colella, oggi il Gruppo Capri è un’importante realtà italiana nel settore del fast fashion retail. Il gruppo gestisce i marchi di abbigliamento Alcott e Gutteridge con oltre 200 negozi in 6 Paesi. Una parte dei punti vendita è gestita secondo il modello franchising.

L’AI entra nel cuore del retail

Durante l’evento milanese, il Gruppo Capri ha presentato il proprio percorso di innovazione, mostrando come l’intelligenza artificiale sia già operativa nel customer care, nel marketing e nell’e-commerce.

L’introduzione di agenti AI ha consentito di automatizzare una quota rilevante delle richieste di primo livello (circa il 50%) liberando risorse interne e migliorando la qualità del servizio.

Non si tratta di una semplice sperimentazione tecnologica, ma di un’evoluzione organizzativa: gli assistenti digitali affiancano il personale umano, gestendo attività ripetitive e consentendo agli operatori di concentrarsi su interazioni a maggior valore.

L’obiettivo dichiarato è più ambizioso: trasformare l’AI in un vero assistente lungo tutto il customer journey, capace di supportare il cliente dalla scelta del prodotto fino al post-vendita, con suggerimenti personalizzati e continuità omnicanale.

Innovazione sì, ma senza impatto occupazionale negativo

Un elemento distintivo del caso Capri riguarda l’approccio al capitale umano. L’adozione dell’intelligenza artificiale non ha comportato una riduzione dell’organico, ma al contrario ha accompagnato nuove assunzioni e l’inserimento di giovani talenti coinvolti nello sviluppo dei progetti digitali.

Questo posizionamento si inserisce in una visione più ampia: la tecnologia come leva di produttività e qualità, non come sostituzione del lavoro, in linea con le più recenti riflessioni sul modello “ibrido” uomo-macchina che sta emergendo nei sistemi aziendali avanzati.

Retail fisico e digitale: un ecosistema integrato per Gruppo Capri

Parallelamente, il Gruppo Capri sta investendo in modo significativo nello sviluppo omnicanale, con piattaforme digitali, app e servizi integrati tra online e punti vendita fisici.

Tra le funzionalità già implementate o in fase di estensione:

• click & collect e reserve in store;
• integrazione degli stock a livello globale;
• customer care digitale attivo 24/7;
• applicazioni AI nelle app mobile dei brand.

Questa integrazione rafforza il valore della rete fisica, inclusi naturalmente i punti vendita in franchising, che diventa parte di un sistema più ampio, interconnesso e orientato all’esperienza cliente.

Per Alcott e Gutteridge, il futuro si gioca sulla capacità di integrazione: tra digitale e fisico, tra controllo centrale e imprenditorialità diffusa. Una direzione che, per il mondo del franchising, rappresenta non solo un’opportunità, ma una nuova grammatica dello sviluppo.